今年以来，苏舜公司不断规范和完善售后服务体系，坚持在营销管理、客户管理、生产管理、技术管理四个方面出真招、求实效，1-10月实现售后产值近1.12亿元、售后毛利4900万元，同比分别增长14%、19%，售后服务保持了稳健增长的良好态势。

　　狠抓营销管理，不断拓展售后业务渠道。全力开拓事故车业务，建立事故线索跟踪管理规范，拓展公共资源渠道，第一时间联系保险公司推送的出险客户，增加代步车、取送车服务，事故留修率同比增长6%。参加江苏省定点维修投标工作，南京各店均进入定点维修目录，大用户维修业务增长5%。设立保养预售包渗透率任务目标，根据车型、车龄制定不同预售包套餐，部分店保养预售包渗透率增至34%。加大卡券客户权益招揽力度，开展差异化转化营销活动，1-10月持券客户约回率达80%、常规保养产值及增项产值同比分别提升14%、20%。加强售后毛利管控，严控工时打折权限和违规用券，规范收银结算抹零，开展维修毛利专项审计，售后毛利率提升2个百分点。

　　狠抓服务管理，持续提升客户满意度。重造客户沟通服务模式，全面推广企微私域流量工具应用，围绕新车交车、首保关爱、二保跟进、定保跟进、事故维修等客户用车全生命周期，推出“一客一群”服务模式，为客户量身定制专属服务套餐，试点4S店客户建群率已达55%。想方设法提升售后基盘客户量，考核各店车主APP注册认证率，重点跟踪新能源车绑定量，监控首保客户和首次付费客户回站率，实时开展流失挽回招揽活动，客户流失率下降近5个百分点。针对新保续、续保续、在修不在保等续保到期客户实行分类管理，制定不同的沟通话术和成交方案，1-10月续保台数同比增长5%。

　　狠抓生产管理，推动业务运转规范高效。参考行业标杆企业人员配置标准，依据企业年度任务目标，以人均售后接车台次、人均维修台次等为指标，测算岗位工作量，设定售后岗位人员编制，人均效能同比增长8%。执行事故车“五联单”管理制度，实行拆解、定损、开单、领料、结算、赔付等全流程管控，提升各店维修估价能力，制定最优维修方案，杜绝辅料跑冒滴漏、超定损项目维修、超范围领料等现象发生，事故车毛利同比增长11%。优化配附件考核办法，提高配件科学建储水平和精品直销能力，按节奏完成厂家备件考核指标，配件返利同比增长18%。明确提出质检环节一次维修合格率和外返的控制目标，严格执行“主修人自检、技术经理质检、服务顾问终检”的三级检验制度，保证每一台修理车辆安全出站。

　　狠抓技术管理，加快高技能人才队伍建设。始终把技术管理作为企业发展的生命线，进一步规范细化培训与技术文件、质量检验、工具设备等管理要求，着力打造行业领先的技术管理标准化体系。深化产教融合型企业建设，苏舜工匠工作室与南京交院名师工作室共建“名师名匠协同创新中心”。成功获得第四批省级职业技能等级认定资格，组织开展高星级工匠评定和首次技能等级评定，评定出7星级工匠5名、6星级工匠13名，7人获得汽车维修技师认证。修订《汽车维修工匠型人才培养管理办法》《工匠工作室工作机制》，构建售后工匠型人才培养平台和以技能竞赛、星级工匠评定、技能等级认定、工匠工作室及特殊贡献五条通道为突破口的人才成长机制，不断拓宽技能人才职业发展通道。明确工匠工作室“技术培训、技术管理、技术攻关、技术创新”职能定位，每月组织各店技术经理研讨交流，收集整理63个典型故障案例，发布养车用车短视频44期，多篇技术论文发表在《汽车维护与修理》。组队参加南京市职工职业（行业）技能大赛，1人荣获“南京市五一创新能手”，10人获评“南京汽车行业汽修能手”。

　　（翟永宁）